Veľká poistná udalosť ako test odolnosti Colonnade: prípad úpadku cestovky Solvex preveril procesy, kapacity aj finančnú pripravenosť
Nedávny prípad úpadku cestovnej kancelárie Solvex preveril nielen systém ochrany klientov, ale aj pripravenosť poisťovne Colonnade zvládnuť nárazový nárast požiadaviek. Poisťovňa Colonnade, ktorá riešila návrat 615 klientov zo zahraničia, evidovala viac ako 1 200 nárokov na poistné plnenie a pracovala s poistnou sumou 2,55 milióna eur.
Riešenie celého prípadu sa podarilo zvládnuť za menej ako dva mesiace. Od 1. septembra začala poisťovňa postupne vyplácať všetkých poškodených klientov, ktorí dostanú preplatených 100 % svojich pohľadávok. V čase vyhlásenia úpadku sa v zahraničí, najmä v Bulharsku, Turecku, Grécku, Albánsku a na Cypre, nachádzalo 615 klientov cestovnej kancelárie. Poisťovňa začala zabezpečovať súvisiacu pomoc do jednej hodiny od oznámenia úpadku.
Udalosť znamenala približne desaťnásobný nárast počtu poistných udalostí oproti štandardnému mesiacu. Išlo hlavne o koordináciu návratu klientov, spracovávanie vysokého počtu nových požiadaviek a zároveň uistenie, aby situácia nemala negatívny dopad na služby poskytované ostatným klientom.
„Klienti v náročných situáciách neočakávajú komplikované vysvetlenia. Potrebujú vedieť, že sa majú na koho obrátiť, dostanú jasné informácie a mať istotu, že sa ich situácia aktívne rieši. Pri Solvexe sa ukázalo, aké dôležité je vedieť rýchlo prepojiť rozhodovanie, kvalitný klientsky servis a maximálne využiť všetky dostupné technológie. Práve schopnosť reagovať rýchlo, zrozumiteľne a ľudsky považujeme za jeden z najdôležitejších záväzkov voči našim klientom aj obchodným partnerom,“ hovorí Viktória Piatková, riaditeľka úseku likvidácie a správy poistenia Colonnade.
Schopnosť zvládnuť až 10-násobne zvýšený objem požiadaviek bez negatívneho dopadu na ostatných klientov patrí medzi najdôležitejšie ukazovatele organizačnej stability. Takéto situácie preverujú nielen klientsky servis, ale aj interné procesy, kvalitu riadenia a pripravenosť jednotlivých tímov spolupracovať pod časovým a prevádzkovým tlakom.
Veľké poistné udalosti často odhalia to, čo v bežnej prevádzke nie je viditeľné. Schopnosť koordinovať viaceré oddelenia, pružne presúvať kapacity a prijímať rýchle rozhodnutia sa stáva rovnako dôležitým ako finančná sila samotnej poisťovne. Významnú úlohu zohrávajú jasne definované kompetencie, efektívne procesy a moderné technológie.
„Pri podobných udalostiach sa ukazuje, aké dôležité je klientom poskytnúť informácie v správnom čase a správnou formou. Mnohí sa o situácii dozvedeli počas dovolenky alebo krátko pred odchodom na zájazd. Potrebovali preto predovšetkým istotu, že vedia, na koho sa obrátiť a aké budú ďalšie kroky. Asistenčná služba v takýchto momentoch nepredstavuje len technickú podporu, ale často aj prvý zdroj pokoja a orientácie v neistej situácii,“ dodala Viktória Piatková.
Finančná pripravenosť zostáva základným predpokladom dôvery. Schopnosť plniť záväzky, efektívne riadiť riziká a zabezpečiť dostatočné zdroje je nevyhnutná pre zvládnutie udalostí väčšieho rozsahu. Pri výbere poisťovacieho partnera dnes nerozhodujú len produkty, limity krytia alebo cena, ale čoraz väčšiu úlohu zohráva schopnosť poisťovne fungovať aj vo chvíľach, keď sa situácia výrazne odchýli od štandardu.
Skúsenosť zo Solvexu potvrdila, že stabilita nie je abstraktný pojem ani marketingový prísľub. Je to schopnosť organizácie zvládnuť mimoriadnu situáciu bez toho, aby prestala spoľahlivo fungovať pre všetkých ostatných klientov.
